Seu cliente está na internet passeando e, enquanto interage com a família, os amigos e a última piada do dia, toma decisões em frações de segundo. Entender como se comportar em meio a essa jornada, sem soar fora do contexto é fundamental para fechar mais pedidos. 

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Preparamos um post explicando as diferenças entre funil e jornada e de como navegar por esse mundo de conteúdo!

O conceito de jornada de cliente e a abordagem de funil

Caso você já tenha trabalhado com marketing para internet ou foi cliente de algum marketplace ou operação de e-commerce já deve ter esbarrado nestes dois conceitos. O funil de vendas é aquela abordagem que trata do amadurecimento da relação entre seu cliente e sua marca, do momento em que ele começa a conhecer as informações sobre ela, até o momento em que realiza algum tipo de conversão, sendo esta um cadastro ou compra de produtos. 

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Bem didaticamente, poderíamos resumir da seguinte forma:

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Conhecimento: seu cliente entra em contato com sua mensagem, propósito e territórios de comunicação

Consideração: após uma primeira fase mais emocional, a razão entra em cena, seu cliente começa a fazer comparações e avaliar sua proposta

Conversão: é disparado um gatilho de ação para que um relacionamento se estreite

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Ainda existem desdobramentos e aprofundamentos, como o caso da fidelização, um estágio mais avançado onde seu cliente até mesmo atua como um propagador de sua marca, influenciando outros potenciais consumidores de seus produtos ou serviços. 

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Mas, a teoria é essa: um aprofundamento das relações em etapas, degraus, fases… e em cada uma delas a maneira de se relacionar com o seu público adquire um tom característico, do mais didático ao mais vendedor. 

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A lógica do funil é muito utilizada em estratégias de marketing de conversão e de conteúdo, para captação de leads (clientes potenciais) e campanhas de mídia digital, sendo uma poderosa ferramenta para a construção de planos de investimento no impulsionamento de conteúdos em redes sociais, por exemplo.

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E por falar nelas, as redes sociais guardam a chave para entender o outro formato, o de jornada. Isso porque embora didático e prático, o sistema de funil não dá conta de alguns cenários mais complexos, principalmente aqui no Brasil, onde temos uma cultura digital bastante intensa, com tendências mudando a todo o momento. 

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Por isso, alguns consultores em marketing digital têm apresentado ao mercado o conceito de jornada do consumidor. A construção de uma estratégia ao redor desse conceito envolve um acompanhamento mais contextual da experiência de cada consumidor na relação com a sua marca e dele com o ambiente como um todo, notadamente, o digital. 

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Vamos ser igualmente didáticos aqui, oferecendo as etapas como no caso anterior:

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Perceba como neste caso, além da quantidade maior de fases, o processo tem uma relação mais próxima do comportamento e nível de conhecimento do cliente com determinada solução de negócio. Para exemplificar, vamos simular uma jornada de alguém que nunca pediu em seu restaurante?

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Desconhecimento do problema: é o "mar aberto", seu cliente pode estar navegando por seu site ou aplicativo ou fazendo outra coisa. 

Aprendizado e Descoberta: a partir de sua comunicação entende que tem uma necessidade não atendida (receber seu sushi em menos de 30 minutos) e começa a aprofundar para conhecer o que está perdendo em não utilizar o seu delivery

Reconhecimento do problema: com plena noção de que pode ser melhor atendido do que era até agora, liga um "modo ativo", querendo ser atendido com mais agilidade, muda de parâmetros.

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Consideração da solução: analisa concorrentes, compara as promoções, o tempo de entrega, as condições de pagamento. É o momento "check-list" no qual o detalhamento das informações é fundamental e mantê-las atualizadas é um diferencial competitivo.

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Decisão de compra: ao avaliar todos os pontos, cliente está pronto para fechar negócio. Aqui, vale continuar trabalhando atributos de marca na diminuição das fricções do processo, como formas de pagamento, rapidez de carregamento do carrinho e acompanhamento do pedido

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Estamos na internet a passeio; saiba aproveitar os micromomentos

A abordagem de "Jornada do Consumidor" é interessante para o nosso momento atual porque se aproxima mais da vida real que acontece de forma fluida e multicanal. Ou seja: um potencial cliente seu pode se dar conta que quer sushi em casa mais rápido ao assistir um programa de culinária na TV, ir para o celular ler as notícias do dia e, então, sentir forme, olhar o aplicativo e iniciar o processo mental descrito acima já com essa intenção.

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Para cada situação dessas, toda a sua operação precisa ter respostas rápidas. Os aplicativos precisam estar disponíveis de forma contínua, as informações estarem sempre claras e objetivas. 

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Isso porque a jornada precisa ser entendida dentro do contexto de interação da maioria das pessoas, que é fluido e focado em lazer. Estamos na internet para ver a família, nos informar e, claro, nos divertir. É durante esse processo multifuncional que vamos também interagir com as marcas, sejam elas de roupas, nossa instituição financeira, escolas e universidades e os aplicativos de delivery. Tudo isso em segundos. São os chamados micromomentos. 

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Saiba esperar o momento certo para cada tipo de venda

Quando um empreendedor entende esse conceito, a venda a partir de aplicativos toma uma outra dimensão. Em seu planejamento, você começa a pensar em mapear esses micromomentos de acordo com a sua especialidade ou recorte de público.

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Seu prato mais pedido são quentinhas de comida brasileira? Vale um estudo sobre comportamento ao final da manhã: que programas são mais vistos na TV, que sites de fofoca recebem mais visitas, que influenciador fala para este público nas redes sociais e por aí via.

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É um delivery de conveniências? Que tal se conectar com perfis que fazem cobertura de eventos e festas, que começam a retornar ao cenário brasileiro após o avanço da vacinação?

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Mapear o comportamento e investir em acompanhar esses momentos é a chave para entender o comportamento de seu cliente.

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Faça testes o tempo todo

Mas, isso não quer dizer que você não tenha que realizar testes contínuos para verificar que tipo de mensagem funciona melhor para cada uma das fases da jornada modelo que apresentamos. Em muitos casos uma simples mudança de título na descrição de seu cardápio já dá conta de uma nova perspectiva de vendas e atendimento.

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O LET'S Delivery Max, nossa plataforma de gestão de operação de delivery é uma ferramenta indispensável para realizar testes como esses, além de otimizar seu dia a dia.