A digitalização acelerada do mundo nos últimos 10 anos ajudou a modificar a forma como fazemos negócios, sobre isso não há dúvida. Uma das que mais sofreu impacto foi a relação que marcas estabelecem com seus clientes. 

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A reputação das marcas em um cenário como esse pode sair de nula até uma love-brand em alguns meses e também cair em esquecimento ou, pior, na longa lista de perfis cancelados pela opinião pública. É um terreno disputado e que premia os preparados. Mas, como se preparar?

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Conhecer o conceito de Jornada do Consumidor é um bom começo. Vamos lá?

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A jornada do consumidor de forma fácil de entender

Tecnicamente chamamos essa jornada o percurso que vai do completo desconhecimento da sua marca até o ponto em que seu cliente se sente tão íntimo e participante da experiência de construção de significados em sua comunicação, que atua como um embaixador natural, comentando e divulgando seus produtos e serviços na internet.

Entender a jornada do consumidor é portanto lembrar que estamos falando mais do que a aquisição de um bem, do pedido de uma pizza na sexta-feira à noite. É um percurso de conhecimento mútuo e que, com o passar do tempo, foi mais ou menos estruturado da seguinte forma, adaptada aqui para o exemplo do mundo do delivery:

• Fase 1: Desconhecimento - Nesta fase seu cliente está navegando pela internet, ou está voltando para casa depois de um dia de trabalho e ainda não sabe o que quer.
• Fase 2: Aprendizado e Descoberta - Após entrar no aplicativo de sua preferência ele descobre que pode pedir e receber em alguns minutos a pizza que gostaria de saborear com a família. Também identifica que pode realizar o pagamento com o seu ticket refeição
• Fase 3: Reconhecimento do problema - Aqui, nosso cliente descobriu que está com fome e quer resolver rapidamente esse problema. Sua marca começa a entrar no radar neste momento!
• Fase 4: Consideração da Solução - É a hora de adquirir mais informações, comparar preços e prazos de entrega, além de possíveis formas de pagamento e opinião de outros usuários. Nesta ocasião um bom trabalho de conteúdo é fundamental - seja produzido por sua marca, seja gerado por outros clientes na forma de comentários e avaliações.
• Fase 5: Decisão de Compra - Ao entrar em contato com informações racionais e, claro, temperando a sua opinião com muito de seu apelo emocional, o cliente toma a sua decisão. Aqui o conteúdo é igualmente relevante, porque uma relação transparente e sem dúvidas (cardápios claros, por exemplo) vai facilitar essa decisão.

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Entenda a jornada do cliente como uma forma de compartilhar conhecimento

Note que em três das cinco fases, o conteúdo representou um fator decisivo para que a jornada caminhasse. Para entender o porquê disso, vale lembrar que embora tenha sido apresentada aqui de forma linear, um cliente comum que está com o smartphone na mão está percorrendo várias dessas jornadas, por várias marcas e necessidades ao mesmo tempo. Nós pensamos de forma desatenta hoje em dia: pesquisas indicam que não chega a 10 segundos o tempo que nos deixamos interagir com marcas e conteúdos na internet.

Ou seja: encontrar o conteúdo correto para solucionar aquele ponto de dúvida durante a jornada é mais do que fundamental. É o conteúdo hoje responsável por fazer o seu cliente percorrer essa jornada com segurança e mais: é o que melhor equilibra os momentos racional e emocional nas decisões de compra.

Facilite a descoberta em meio a um mar de opções

Como já citamos aqui no blog, uma grande quantidade de opções pode representar um fator/gatilho de ansiedade para seus clientes. Por isso é tão importante posicionar a sua marca como aquela que, em alguns cenários, se mostre tão adequada que diminui a quantidade de opções no mercado, mostrando-se tão alinhada com a necessidade do momento que traga algum alívio.

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A ideia é, a partir de um trabalho bem feito e integrado que considere as informações do cardápio, do blog da empresa e de suas redes sociais como fundamentais, gerar um pensamento de "ufa, ainda bem que encontrei esse Sushi aqui, resolveu a minha vida", sabe?

Mostre-se como solução de um problema

Mas, vale lembrar, de nada valem todas as informações do mundo se o seu restaurante não resolver de forma rápida e competente os problemas de seu cliente. Quando está na Fase 3, ele reconhece que tem um problema e tudo o que quer é, através da tecnologia, encurtar o caminho até a solução. Por isso é tão importante conhecer o público a qual você presta um serviço.

Porque perfis diferentes começam jornadas diferentes

O que nos leva a lembrar de mais um conceito: o de personas. Se sua empresa alguma vez contratou uma consultoria em marketing digital, deve ter sido apresentada a esse termo. Ele se traduz por um modelo de personalidade esperado e que representa fatias deste seu público. 

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Uma marca, seja ela de delivery, tênis ou computadores, por mais generalista que seja, vai ter um "fit" (adequação, em tradução livre) maior para um determinado tipo de persona, em alguns casos mais de uma. Mas raramente para todas.

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Conhecer muito bem a quais personas seu restaurante vai melhor atender é, portanto, uma boa forma de acelerar essa jornada, rapidamente se posicionando como a solucionadora de um problema. E, quando possível, indo além dele na construção de um relacionamento duradouro.